Dites-moi : avez-vous déjà séjourné dans un palace ou dîné dans un restaurant étoilé ?

Si oui, vous avez sans doute compris l’importance du service client.

Dans ces lieux haut de gamme, les petits plats sont mis dans les grands. Les employés sont souriants, vos besoins sont compris et comblés…

Vous flottez littéralement sur un petit nuage.

Et à cause de cette euphorie, c’est le sourire aux lèvres que vous déposez des centaines d’euros sur le comptoir avant de partir.

Mieux encore : vous vous promettez de revenir à l’occasion et commencez à sérieusement planifier votre prochain séjour.

Voilà la puissance d’un bon service client.

Selon le site Five Stars.com, on estime que 41 millions de dollars  sont perdus par les entreprises américaines chaque année à la suite d’une mauvaise expérience client

Et ce n’est qu’une perte en chiffres d’affaires.

Il ne tient pas compte des dommages causés à votre marque lorsqu’un client vous donne une mauvaise note en ligne ou parle en mal de votre entreprise à un ami.

Et la bonne nouvelle, c’est que vous aussi, vous pouvez utiliser cette arme pour améliorer le taux de conversion et de rétention de votre business.

Ne me dites pas que vous faites déjà le nécessaire.

Selon une autre source Smart Tribune, 80 % des entreprises sont convaincues d’offrir un service client de qualité.

Le hic, c’est que seulement 8 % des clients sont d’accord avec cette affirmation.

Et pour concevoir cette statistique, les enquêteurs se sont essentiellement appuyés sur les réponses de propriétaires de boutiques E-commerce.

En ligne et particulièrement sur Amazon, où la communication entre les vendeurs et les acheteurs est réduite au maximum, je n’imagine même pas la situation.

Quand vous vendez sur Amazon, il y a neuf chances sur dix pour que votre service client soit en dessous des attentes des acheteurs.

Et c’est bien.

D’une part, parce que vous avez la possibilité de vous améliorer et donc de décupler vos ventes. D’autre part, parce que les autres vendeurs sont dans la même situation que vous.

Juste en améliorant votre gestion client, vous aurez un avantage concurrentiel exceptionnel. À vous les clients et les ventes qui s’enchaînent.

Vous êtes nouveau ici ? Je suis Alban Deugoue et ce blog existe pour vous donner les pépites sur le business en ligne et en particulier le E-commerce.

Ce sont des activités qui m’ont permises de gagner beaucoup d’argent et de quitter mon emploi.

Sans perdre une seconde de plus, je vous dévoile quatre astuces pour ériger vos clients, de même que vos acheteurs Amazon au rang de kings.

Conseil n°1 : se centrer sur le client

Ne nous mentons pas. Au départ, quand vous décidez d’ouvrir une boutique Amazon, c’est d’abord pour vous.

Vous avez envie de générer des revenus complémentaires ou carrément de quitter votre job pour vivre de votre business.

À cet instant précis, quand la soif de liberté s’immisce dans votre esprit, vous êtes obsédé par vous. C’est parfaitement normal. Seulement, comprenez que votre client est exactement dans le même état d’esprit.

Quand il se rend sur Amazon, il ne cherche pas à soutenir un jeune entrepreneur dynamique. Ce qu’il veut, c’est résoudre son problème… De la meilleure des manières et dans des conditions optimales.

C’est par exemple la raison pour laquelle dans une description de produit, il est préférable de parler des bienfaits et non des caractéristiques techniques du produit que vous lui vendez .

Malheureusement, trop de vendeurs l’oublient.

Forcément, quand ils rédigent leurs descriptions, ces derniers sont sans âme. Entendez par là qu’ils ne résonnent pas avec l’acheteur.

En foi de quoi, même si ce dernier passe commande, il est peu probable qu’il revienne. Et surtout, il se basera sur un seul critère : Le prix.

Un bon service client commence par la compréhension des besoins de l’acheteur.

Qui est-il ?

Quelle est la situation à laquelle il est confronté ?

Qu’est-ce qui compte réellement pour lui ?

C’est uniquement en répondant à ces questions que vous pourrez proposer des produits intéressants et rédiger des descriptions alléchantes.

Je vous donne un exemple précis.

Supposons que votre client type est Paul, un quinquagénaire qui cherche un tuyau d’arrosage pour faire pousser ses plantes.

C’est un cadre CSP+ qui est déjà fatigué et n’a plus réellement l’habitude des travaux manuels et recherche donc un élément flexible.

En parallèle, il est habitué à un certain standing et désire un minimum de qualité.

Paul n’ira pas systématiquement vers le tuyau d’arrosage le moins cher. Il sera prêt à payer plus si une boutique en ligne lui propose un modèle qui ne se fissure pas, est livré avec un mode d’emploi et peut durer plusieurs années.

Si, en addition, la boutique Amazon vend aussi des embouts pour adapter le tuyau au robinet, alors, elle vient de gagner un client fidèle.

Le service client commence avant même que la personne n’ait acheté au sein de votre boutique. C’est d’abord comprendre le client pour ensuite lui proposer des solutions adaptées.

Ces dernières incluent aussi bien le choix des articles commercialisés, la description des produits que le ton employé.

Si votre business e-commerce est en déclin, posez-vous la question : qui est mon client ? Est-ce que je sers réellement mes clients ou je vends à Mr tout le monde ?

Et si vous vous demandiez comment trouver toutes ces informations sur votre client, La réponse tient en deux mots:

Les commentaires clients. Ces commentaires laissés par ces mêmes clients sont une mine d’or.

Certainement vous vous dites, mais Alban comment faire quand nous ne vendons pas en ligne et à moi de vous répondre. Ça fonctionne aussi très bien dans le monde physique.

Écoutez vos clients, leur plainte, leur critique, leurs avis donnés après utilisation des produits

Si vous voulez en savoir davantage sur cette chasse gardée, mentionnez-vous en commentaires et je vous ferai un article détaillé sur comment vous pouvez vous servir des commentaires clients pour améliorer votre produit et augmenter vos ventes.

Le deuxième conseil que je peux vous prodiguer, c’est de répondre le plus rapidement aux messages.

Vous n’êtes pas obligé de consulter votre Sellercentral toutes les minutes. Non seulement c’est contre-productif, mais en plus, humainement parlant, vous ne pouvez pas être disponible 24 h/24 et 7 j/7.

Ce n’est pas possible.

Ce que je conseille, c’est de dédier des créneaux à la consultation de vos courriels et à l’envoi de réponses.

Par exemple, vous pouvez décider de répondre à vos messages deux fois par jour, la première à 06 h et la deuxième à 20 h.

Ou alors, si vous êtes réellement surchargé, dédiez la plage 16-17 h uniquement à la gestion des messages de vos clients Amazon.

Je tiens à préciser que ce ne sont que des exemples. Fixez-vous des horaires qui respectent les contraintes de votre emploi du temps.

Quand votre boutique grandira, vous pourrez aller plus loin et recruter une personne chargée de l’assistance client.

Mais au début, pour être sûr de ne pas oublier de messages, assurez-vous de consulter vos emails à intervalles réguliers.

Heureusement sur des plateformes comme Amazon, le service client est en grande partie géré par Amazon lui-même. Ce qui vous laisse vraiment le temps de faire d’autres activités.

Concernant les messages, il y a un autre point que je voudrais évoquer : le contenu.

Hi, coucou, bonjour , …

Vos clients ne sont pas vos amis. Restez courtois.

Surtout, les clients n’ont pas de temps à consacrer à des aller-retours de messages vides de sens.

Un exemple typique de messages qui dégradent votre service client.

Le client vous dit ou vous écrit “Bonjour”.

Je suis d’accord avec vous : cela ne vous apprend rien sur ses besoins. Mais voilà, il est le client, vous êtes le vendeur.

S’il se repose sur ses lauriers, c’est à vous de faire avancer la conversation.

Surtout, ne répondez pas aussi “Bonjour” au risque d’enchaîner avec “comment allez-vous ?”, “je vais bien. Et vous ?”, etc.

À la place, envoyez-lui un message à la fois professionnel et qui force la conversation à avancer.

Un exemple :

“Bonjour M. Paul. Bienvenue chez Jardin Déco, la boutique Amazon qui s’est donnée pour mission de vous doter de plantes verdoyantes. En quoi puis-je vous aider ?”.

Simple, efficace et surtout, c’est un message qui a une réelle valeur ajoutée.

Toujours concernant la réponse aux messages des acheteurs, j’ai un autre conseil : répondez toujours.

Même si vous n’avez pas la réponse au bon moment où vous lisez le mail, répondez. Dites au client que vous reviendrez vers lui à telle heure ou tel jour, le temps d’obtenir des informations précises.

Il n’y a rien de plus énervant pour un potentiel client que d’être ghosté par un vendeur en ligne.

Et ce n’est pas différent dans votre boutique au marché Mboppi de Douala ou quelque part à Dakar.

Surtout ne faites pas cette erreur d’ignorer le client. Répondez toujours même si vous n’avez pas la réponse.

L’astuce n°3 pour améliorer le service client qui va doubler vos ventes, c’est de faciliter la communication .

Sincèrement, je suis surpris quand je vois des boutiques qui ne se soucient pas de la suite des clients. Pourquoi je dis cela ?

Communiquer sur Amazon est extrêmement difficile et peut s’avérer être à votre inconvénient.

Je peux prendre un autre exemple:

Une fois que votre client a quitté votre boutique, a-t-il le moyen de rentrer de nouveau en contact avec vous sans rebrousser chemin ?

En optimisant vos canaux de communication, vous permettez à vos clients de nouer une relation plus profonde avec vous. Et surtout, vous en apprenez plus sur eux.

Le seul moyen de réellement connaître les intentions d’un acheteur, c’est de le laisser s’exprimer. Je vous assure que même les meilleures études de marché ne valent pas la parole directe d’un client.

En fonction des points qui seront soulevés, vous pourrez améliorer vos produits.

Identifiez les canaux de communication les plus utilisés par vos clients, tels que le téléphone, l’e-mail.

Pour aller encore plus loin, je vous recommande d’avoir un packaging personnalisé. Non seulement ce dernier apporte une identité à vos produits, mais en plus, vous pouvez y annoter vos réseaux sociaux ou contacts directs.

Je vous invite à regarder la vidéo ci-dessous dans laquelle je décrypte la stratégie branding de la marque Ivy Park de Beyoncé  pour en savoir plus sur sa puissance Marketing.

Assurez-vous que vous avez des ressources suffisantes pour répondre rapidement sur ces différents canaux.

Les réponses préenregistrées ou les chatbots peuvent être utilisés pour traiter rapidement les demandes courantes ou fournir des réponses de base aux clients.

Cela permet de réduire les temps d’attente en offrant une assistance instantanée, même en dehors des heures de travail normales.

Permettez à vos clients de poser des questions publiques sur votre produit. C’est un moyen simple et très efficace de leur montrer qu’ils comptent pour vous.

Le quatrième point qu’il faut aborder, c’est la gestion des avis négatifs.

En tant que vendeur Amazon, quand un acheteur vous met une étoile, c’est le drame.

Vous avez l’impression que votre monde s’écroule et que la réputation de votre e-shop vient de voler en éclats.

Calmez-vous. Et surtout, ne contactez pas immédiatement le client.

Il n’y a rien de plus repoussant qu’un commentaire passif-agressif rédigé à chaud par un vendeur Amazon.

Pour les clients, cela indique que vous êtes immature émotionnellement et qu’en cas de pépins, vous vous braquerez immédiatement.

À la place, faites ceci. Respirez profondément. Laissez passer quelques heures. Quand vous n’êtes plus sur les nerfs, relisez son commentaire. Lisez pour comprendre et non pour répondre.

Quels sont les points dont ils se plaignent ? Au risque de vous surprendre, très souvent, la colère des clients est légitime.

Peut-être que vous n’aviez pas mentionné qu’un adaptateur était nécessaire pour utiliser le produit…

Peut-être qu’en photo, l’objet semble plus grand… Ou alors, il est arrivé défectueux à cause d’un mauvais packaging.

Dans le premier cas, servez-vous de ce feedback pour améliorer la description du produit en indiquant la nécessité d’un adaptateur.

Mieux encore: créez une nouvelle variation de ce produit sur Amazon et proposez les deux produits dans un pack.

Dans le second cas, c’est le signe qu’il faut inclure des photos de mise en situation. S’il y en a déjà, assurez-vous que le rendu soit réaliste.

Dans le troisième cas, pensez à revoir votre packaging. Si vous utilisez des emballages fragiles, il est sans doute préférable de vous tourner vers des boîtes cartonnées.

Un avis négatif n’a pas forcément vocation à vous traîner dans la boue. Une fois les émotions mises de côté, il peut être un puissant vecteur d’amélioration.

D’ailleurs les commentaires des clients sur Amazon font partie d’une stratégie puissante dont nous nous servons pour dénicher des produits à améliorer et à vendre à notre tour.

Je vous en parle en détail dans ma formation complète Amazon FBA. Cliquez sur l’image ci-dessous pour bénéficier d’une session de coaching de 30 minutes avec moi. 

Pour inciter le client à changer sa critique, surtout soyez stratégique. Ne commettez pas l’heure d’être explicite dans votre demande.

Ne demandez pas au client de changer son commentaire en échange d’un autre article. Amazon n’aime pas ça et cela risque de vous coûter cher.

N’entrez pas non plus dans une argumentation avec le client pour le convaincre de modifier son commentaire.

Proposez-vous de lui envoyer un autre article de rechange, sans rien attendre en retour. Et Si ce n’est pas possible, remboursez-lui son achat.

Comme tous les marketplaces, Amazon réduit les échanges entre les vendeurs et les acheteurs. Pour autant, cela ne signifie pas que vous deviez rester passif ou faire le strict minimum.

Utilisez à bon escient les quatre tactiques que je viens de vous présenter et vous ferez la différence. Vous aurez plus d’avis positifs, de ventes et de recommandations de la part de vos clients.

Qu’attendez-vous pour les tester ?